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原创:退货——2016旅美纪行(8)  

2016-12-21 01:26:45|  分类: 2016旅美纪行 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   这家大型超市离我家不远。刚进门我就发现一列长长的队伍。你以为这是排队买单的?错了,这是“退货”的队伍。在专门的“退货”柜台,有三名服务员同时为顾客办理退货(下图)。
 原创:退货——2016旅美纪行(8) - 晓光 - 晓光的博客
    其实,我也是来退货的。刚买的一对沙发椅,放到客厅才发现颜色太深了,与环境不匹配。没说的,退货在美国,这叫“RETURN”。
    众所周知,“退货”这件事在中国是挺不容易的。即使你有100个理由,想在实体商店“退货”也几乎不可能,我自己就有过类似遭遇,搞得很不开心。因此,在中国购物时要千思量、万斟酌。一旦买得不合适,后悔就来不及了。所以在中国有一句话“冲动是魔鬼”,就是提醒消费者——到商店去,千万别冲动!
   新兴起的网购据说有“退货”功能。但你试试吧,首先不可能“无理由退货”吧?其次即使你有百分之一千的理由......嗯嗯,反正我祝福你吧。就算你成功地退了货,商家也很恼火,会牢牢记住你的,搞不好就把你“拉黑”了。甚至,为了退货而打官司的案例也屡见不鲜。
   凡此种种,让我们在购物的时候,不得不分外谨慎。
   但在米国你大可不必如此紧张,因为这里有“一个月内无理由退货”的普遍规定——退货,根本不需要理由,只要在期限内。也有商家将退货期限延长到两个月内。
   所以,每次在米国购物时,只要我稍有犹豫好朋友托尼都会开导我说:没关系,你可以先买下来拿回去试试,不满意可以退货嘛——这句话顿时打消了我的顾虑,当即下单。这让我的购物量大大增加——当然了,退货量也大大增加。因为退货很方便,买的时候就不太犹豫。
    现在时兴网购了,退货也可以在网上,而且更方便。包括亚马逊在内的一些米国大型购物网,为了方便客户在网上退货,都和大型快递公司UPS签订了协议,由UPS负责“免费”将顾客的退货快递给商家,再由商家支付快递费。你瞧瞧,这不是鼓励顾客退货嘛!
    所以,如果我要退货,只需将要退的商品装入原包装纸箱(原包装千万别急着扔掉)贴好封条,送到离家不远的UPS收货站就行了。UPS收货站在米国遍地都是,很容易找到,我去过多次。一进门就有工作人员迎上来,一看我手里的盒子就知道是退货的,不但没有歧视反而热情地说“HELLO”,然后拿起扫描仪对着箱子的二维码扫一下,只听“滴”一声“退货手续”就算完成了。你马上可以在手机上查看,退货程序已经启动,24小时内你就会收到退货款。
    临走前,UPS的工作人员还会热情地问我“要收条吗?”开始我还真要。后来发现多此一举就免了。于是又会收获一句热情的“THANK YOU!”
    我也曾狐疑,这么毫无节制地退货,会不会把商家整垮了呀!没想到人家商家有豪言壮语——“虽然你现在退货了,但我们坚信,你一定会在我们这里找到让你满意的商品!”
   瞧瞧,这境界就是不一样。事实上也的确如此,退货越多的商家往往也是诚信最好、质量体系最完善、顾客最喜欢的商家,生意不但不受影响反而更好。
   但是后来我也听说,这条在米国普遍施行的“善良规则”被一些爱占小便宜的旅美华人充分利用,闹出不少负面新闻。比如,出席某些重要场合需要高档服装时,先去商店买来,活动结束后再“无理由退货”;久而久之,经常买高档商品,使用个把月后再“无理由退货”,收回购物款......几年生活下来,一直都在使用高档商品,却始终没有花钱。好像干这事儿的多为华人,坊间对此议论纷纷。
    我不想给国人丢脸,因此我并不赞成“购物时冲动、退货时随便”。但这次赴美的主要任务是装修新家,像油漆粉刷呀,购买家具呀,房间布置呀......面对各式各样的商品有时候很难抉择。比如几个功能相同但色泽略有差别的窗帘,到底要哪个?几个性能一样但款式略有不同的抱枕,哪个更惬意?只好全部买来,放到家里试用几天比较一下,再把不喜欢的退回去。那段时间,我几乎天天去附近的UPS,就是退货。
  偶尔,我也为自己的行为感到脸红(说明我还心存善良)。我猜,米国人自己应该不会有太多的退货行为吧?
  嘿嘿,真没想到。
  今天我退货,但没有去UPS,而是直接到了超市。因为这对沙发椅太大了,送到UPS还不如直接送到超市,可以当下收回购物款。因为以前总是在UPS退货,不知道在超市现场究竟有多少人退货。
   真没想到,在超市的“RETURN(退货)”柜台前居然排起了长龙,原来老美也喜欢退货呢。
  (下图)这两位家长带着孩子推着购物车来退货,看他们推着购物车的样子很像是买单的吧?但他们确实是来退货的。车上要退的都是孩子的用品,五花八门,无奇不有。好像两家很熟悉,家长互相打招呼,孩子们则一起嬉闹。看来,退货对于他们是一件熟悉的平常事。原创:退货——2016旅美纪行(8) - 晓光 - 晓光的博客
       还有一对老夫妻,手里提着一个大大的儿童积木盒子,应该是买给孙子的礼物吧,估计是乖孙子不喜欢于是来退货。我特意观察了,虽然他们排队的时间很长(退货的顾客太多了),但他们在柜台前真正办理退货的时间连一分钟都不到。很快结束,老夫妻高高兴兴地走了。 
    在长长的退货队伍里的人主要是老美,间或也有亚洲面孔,偶尔也能听到普通话,但不多。
    我不由来了兴趣,想看看米国百姓都退什么货?这一看不打紧,真是五花八门。除了刚才提到的儿童积木、儿童衣物外竟还有:几瓶花生酱、一叠大盘子、几卷彩色花纸、一袋面包、两袋子巧克力豆、一个台灯......还有两个男人推来平板电视退货,真是无奇不有。想想也是,只要你允许退货,商场里卖什么,顾客就会退什么。
   让我惊奇的并不是退货物品的种类之多,而是虽然退货的顾客如此之多,却从来没有听说哪个商家因此被整垮。
   为什么?
   好朋友托尼毫不迟疑地回答我:诚信!!!
   是的,如果没有一整套的社会诚信体系,“无理由退货”根本无法施行。商家和顾客虽然是市场上对立的双方,但遵循的都是诚信原则。商家收回商品并保证将货款退回给你,而顾客除了退货外并无损害商家之恶意。
   在商家看来,顾客不喜欢我的产品,不断挑出我的毛病,并促使我不断改进商品质量,最终我有把握让顾客一定会喜欢并购买我的产品。
   而在顾客看来,不需要什么理由就能顺利退货,购物时就不会踌躇,也最放心、最爽快。尽管今天退货了,但顾客还是要生活的,还是要购物的,为什么不到这家既能让我放心地购物又能让我顺利退货的商店来,为什么不购买这家既能让我放心地购买又能让我顺利退货的商家的产品呢?实在不行还可以退货嘛?没有了后顾之忧,反而来购物的次数更多了......
   最终,赢的还是商家。
   当然,顾客也不是输家。
   比如,尽管我一个多月来不停地退货,但最终我还是在这里买到了我最中意的商品。
    
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